.小女人，游客的依靠

記者日前在張家界國家森林公園管理處鑼鼓塔管委會遇見了張莉。她，34歲，是管理處的一名工作人員。從小就生長在張家界村和張莉，1998年考入了管理處，一干就是16年。她干過酒店餐廳總臺、做過景區(qū)游道保潔員、旅游秩序管理員和行管人員，是管理處連續(xù)5年的先進工作者。

已是11歲孩子母親的張莉，看起來依然是一副小鳥依人的模樣，誰會想到，只有150厘米、90斤的張莉竟是游客心里的.依靠.。2013年十一黃金周期間，在公園停車場，一位下山的長沙自駕游車主開車門時發(fā)現(xiàn)車鑰匙丟了，正找工具想砸車窗玻璃。正在停車場維護車輛秩序的張莉看到后，馬上來到這位游客旁邊說：.玻璃砸了還得花錢花時間去修。您別著急，我們幫您想辦法。.她馬上聯(lián)系同事來開車鎖，但沒能打開。張莉認出這是一輛福特車，于是馬上聯(lián)系廠家，但是鎖還是沒打開。張莉又打電話叫來專業(yè)開鎖人員，才將車門打開。游客萬分感激地說：.如果沒有你們的幫助，我今天就不能如期返程了。.

每天在停車場為游客提供咨詢，發(fā)送停車溫馨提示卡，維護停車秩序，只要游客碰上為難的事，我們都會想方設(shè)法幫助解決。.去年暑期的一天，一個六七歲的河南小女孩與父母走失了，小女孩無助地大哭起來，這時已近中午，張莉一邊哄著小女孩，一邊為她買來方便面。1個小時后，小女孩終于與父母團圓。小女孩的父母拉著張莉的手激動地說：.你們是游客最可信賴的人。.

.工作中，從不徇私情

能得到游客的稱贊，心里當(dāng)然很高興，這是對我們工作的肯定和鼓勵。.張莉說，.但也有經(jīng)常受委屈的時候。.作為景區(qū)的工作人員，每天不僅要面對上千的游客，還要與從事旅游餐飲和商品經(jīng)營的村民打交道。

按照規(guī)定，進入景區(qū)的車輛應(yīng)該停放在停車場，景區(qū)門票站外的80個攤棚點也應(yīng)該在指定的風(fēng)雨棚內(nèi)經(jīng)營。但有的經(jīng)營戶不肯，要流動經(jīng)營。為此，張莉在勸說經(jīng)營戶時沒少挨罵，哭鼻子。但常常是擦擦眼淚又去工作了。

攤棚點的經(jīng)營戶都是景區(qū)村民，有些還與張莉是同村。一次，有一經(jīng)營戶背著商品在門票站外的廣場上向游客賣商品。張莉了解到，其中有一位是她的親戚。下班后，張莉就上門給親戚做工作，開始親戚想不通，父親也埋怨她太不講情面，將全村子的人都得罪了。張莉就動之以情，曉之以理：.如果大家都不在指定地點賣商品，景區(qū)門口的經(jīng)營秩序就亂了，這有損張家界對外的旅游形象。游客是景區(qū)的衣食父母，假如游客都不來了，不就砸了你們的飯碗嗎。.親戚聽后，覺得她說得有道理，從此便守約經(jīng)營了；父親也理解了她，有時還主動幫她做說服工作呢。

村民經(jīng)營戶黃愛華，因身體殘疾被特許在停車場內(nèi)擺攤。但2012年，按照規(guī)定取消了這種待遇，同時黃愛華又錯過了在風(fēng)雨棚擺攤經(jīng)營的機會，一下子，黃愛華就沒了生活來源，加之因車禍落下的疾病必須及時上北京治療，急需一筆費用。已是管委會辦公室主任的張莉，與同事一道及時將該情況上報給管委會，領(lǐng)導(dǎo)召集會議決定，發(fā)動單位全體人員為黃愛華捐款4000元，后又引發(fā)出10多萬元的捐助，解決了黃愛華的燃眉之急。黃愛華收到捐助時，含著淚水說，你們是我的.靠山.。干工作，就要讓游客滿意張莉常說，.干我們這行，滿意兩字就是我們的工作宗旨。.

那時，張莉在餐廳總臺負責(zé)收結(jié)餐費。早上4、5點鐘至午夜開餐是常有的事。有一天中午，酒店開了18桌的夕陽紅老年團隊餐，上菜的服務(wù)員將其中有一桌的菜上到別桌去了，游客要求全額退款，不結(jié)賬。張莉便找到導(dǎo)游先幫忙給游客做工作，又找到部門經(jīng)理、廚師說明情況，多方協(xié)商后告訴游客，請他們在酒店的菜單里點一個喜歡的菜免費加菜，游客為此很滿意。

張莉說，16年來，對家人充滿了內(nèi)疚，但卻一直堅守著這樣的信條：要成為游客永遠的.依靠.。

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