.. 張家界國家森林公園管理處門票管理局是景區(qū)對外開放和旅游服務(wù)的窗口，自創(chuàng)建.全國工人先鋒號.活動以來，該局始終堅持以.建一流隊伍，創(chuàng)一流業(yè)績，樹一流形象.為目標(biāo)，以.典型帶動全面、事跡感染他人、行動對照自己.為服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新工作思路和工作方法，以.四講四比四促進.勞動競賽為活動載體，積極開展.崗位練兵、技能比武、風(fēng)采展示.等活動，形成了.比、學(xué)、趕、幫、超.的良好氛圍，使全局上下形成.人人爭創(chuàng)一流服務(wù)品牌、人人爭當(dāng)‘五一先鋒’.的活動熱潮。. 近三年來，該局共接待中外游客4347672人次，進行旅游義務(wù)咨詢近400多萬次，調(diào)解各種旅游糾紛308起，救助傷、病客人4312人，為游客尋人找物905次，查獲假證件、小孩超高和偷逃票432起，共1104人次..一、以黨建帶工建、探索管理新路子. 單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視，始終把創(chuàng)建.全國工人先鋒號.活動作為單位全面工作的一件大事來抓，多次召開專題會議研究部署。成立了以門票管理局局長任組長，工會主席任副組長的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全體職工為小組成員。并制定了創(chuàng)建.全國工人先鋒號.的工作方案，做到四到位，即：領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任到位、工作力量到位、督促指導(dǎo)到位、創(chuàng)建經(jīng)費到位。. 在陣地建設(shè)方面，將黨員、工會、團員活動室合為一體，以.黨建帶工建、工建促黨建.，做到活動有內(nèi)容，活動有場所，活動有記載。在制度建設(shè)方面，制定工會工作講評制度、扶貧幫困制度、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度等。每年局領(lǐng)導(dǎo)在資金緊張的情況下壓縮各項開支，將各項制度裝裱上墻，用職責(zé)和制度強化管理，規(guī)范全體職工工作紀(jì)律。其次，為了豐富職工業(yè)余文化生活，局工會積極籌資，添置了VCD、籃球、羽毛球、乒乓球等健身器材。二、以學(xué)習(xí)強素質(zhì)、提升旅游服務(wù)意識. 為創(chuàng)建.工人先鋒號.活動，門票管理局全體干部職工立足本職、勤奮學(xué)習(xí)、刻苦鉆研、提高技能、在保證各項服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，通過宣傳教育、崗位練兵、技能比武、風(fēng)采展示等方式，開展.比學(xué)趕幫超.等競賽活動，做到學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，在職工中形成了虛心好學(xué)、爭先向上的良好風(fēng)氣。通過學(xué)習(xí)，提高職工的綜合素質(zhì)、增加職工的自信心、調(diào)動職工積極性，真正實現(xiàn).在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作.，不僅鍛煉了隊伍、學(xué)到了知識、積累了經(jīng)驗，還為各項工作步入良性軌道打下堅實的基礎(chǔ)。. 2013年，門票管理局組織開展了以.提高旅游行業(yè)服務(wù)水平，規(guī)范旅游服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，增強廣大員工的凝聚力，促進各項工作提質(zhì)升級.為目標(biāo)的.四講四比四促進.勞動競賽活動，成立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組，制定《勞動競賽活動座談方案》，以‘.講.：宣傳發(fā)動，樹立意識；.比.:以評促比，以比促學(xué)；.促.：文明服務(wù)，素質(zhì)提升’為主題，多次深入基層一線的.每一個站口和每一名員工.中，誠心與員工們溝通，向職工發(fā)放宣傳資料100多份，并廣泛征求職工意見，將.四講四比四促進.勞動競賽活動開展成.職工樂于參于、工作明顯改進、優(yōu)秀事跡突出.的特色勞動競賽活動。 . 2013年7月，門票管理局工會還依托現(xiàn)有陣地和設(shè)施，創(chuàng)建了.職工書屋.，現(xiàn)有藏書800余冊，為職工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，不僅讓充實了職工的業(yè)余生活，而且職工也可以借此.充電.，不斷提升自身的整體素質(zhì)，在全局上下形成了.人人想讀書、人人愛讀書、人人喜歡讀書.的良好氛圍。. 為進一步加強門票管理局員工服務(wù)素質(zhì)，增強單位凝聚力，豐富職工業(yè)余生活，門票管理局工會于2012年、2013年連續(xù)多次組織職工開展趣味運動會、元旦迎新晚會，以及聘請專業(yè)老師對全體職工進行《職業(yè)道德》、《禮儀禮貌》和《陽光心態(tài)》等課程開展專題培訓(xùn)。三、以行動見真情、細(xì)微服務(wù)顯溫情. .不讓游客帶走半點遺憾.、. 游客的滿意是我們最大收獲.，這是門票管理局全體職工共同的信念。懷著這種信念，該局開展了一系列特色服務(wù)，得到了中外游客的高度評價。. 1．開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。.您好，請問您需要幾張票？..麻煩您出示一下您的證件..請走好，祝您旅途愉快！.門票管理局監(jiān)督站工作人員整潔、統(tǒng)一的著裝，規(guī)范、文明的用語，以及始終面帶微笑、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)給游人留下了良好的印象，受到了一致好評。來自北京的齊先生表示：.早就聽說張家界的風(fēng)景一流，現(xiàn)在看來，不僅是風(fēng)景，這兒的服務(wù)也是一流！.。為給中外游人提供一個平安和諧的旅游環(huán)境，樹立良好窗口形象，門票管理局提出.展窗口風(fēng)采、創(chuàng)服務(wù)業(yè)績.的口號，推行標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)微優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格按照《張家界國家森林公園旅游窗口行業(yè)黨員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程》，要求售票服務(wù)5分鐘內(nèi)完成游客(團隊)購票數(shù)量及保險支付金額的核對、確認(rèn)與登記、微機操作寫卡程序、收款、雙手遞送門票IC卡和票據(jù)等售票程序；驗票服務(wù)快速、準(zhǔn)確，平均每位游客一次進山驗票通過時間不得超過10秒，二次進山驗票通過時間不得超過8秒；義務(wù)咨詢服務(wù)微笑站立、禮貌用語，認(rèn)真聆聽游客咨詢的問題，及時、準(zhǔn)確的給予游客滿意的答復(fù)；應(yīng)急救助服務(wù)迅速、有序、高效，接到求助電話后15分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場，妥善處理，保護游客生命財產(chǎn)安全。. 2．開展多元化服務(wù)。. 門票管理局向游客承諾：寧愿自己千辛萬苦，不讓游客一時為難。一是開展問卷調(diào)查。為了全面掌握游客的需求信息，該局每季度定期向游客發(fā)放100份調(diào)查表，根據(jù)調(diào)查表的分析統(tǒng)計情況，按照游客的需求，制訂下一季度的工作方案，并開展一系列服務(wù)活動。二是開展人性化服務(wù)。門票管理局游客中心推行.三員.服務(wù)，即每個職工都是義務(wù)講解員、義務(wù)咨詢員和義務(wù)救助員，只要是游客需求的，他們都盡心盡力為游客服務(wù)和解決。游客中心還設(shè)立專線咨詢電話0744-5713800，免費為游客提供旅游咨詢、Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)、手機充電、訂餐訂房訂票、開水供應(yīng)、失物招領(lǐng)等相關(guān)旅游服務(wù)，并免費為游客發(fā)放張家界自助游、黃石寨景區(qū)介紹、張家界畫冊等宣傳資料。. 2014年2月5日上午10時，天空飄起蒙蒙細(xì)雨，一位來自廣東的游客李敬池著急的找到門票管理局義務(wù)咨詢臺工作人員，稱自己是廣之旅旅行社的客人，他們一起共有40位客人，自己在準(zhǔn)備進入景區(qū)時發(fā)現(xiàn)門票卡丟失了，現(xiàn)在其他客人都在等他一個人，希望通過工作人員幫忙找回。了解情況后，咨詢臺工作人員先安撫好客人。工作人員馬上啟動小喇叭廣播站，在廣場附近反復(fù)播放失物招領(lǐng)廣播。當(dāng)廣播播放第三遍時，門票局監(jiān)督站的一名工作人員拿著一張卡跑過來，說是剛剛一位客人交給工作人員的。手持著失而復(fù)得的門票卡，李敬池陰霾許久的臉終于現(xiàn)晴，他一個勁兒的說.謝謝你們的大力幫助，我才可以進到景區(qū)里面看風(fēng)景，太感謝你們了！.. 像這樣為游客找回丟失的物品，對門票管理局來說已不是一次、兩次，這似乎已經(jīng)成了他們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠帧? 3．開展個性化服務(wù)。. 為了保證游客的安全，門票管理局成立了英語咨詢小分隊、義務(wù)服務(wù)小分隊、應(yīng)急救助小分隊和夜間護送小分隊，各小分隊根據(jù)分工對工作區(qū)域進行巡查。.. 2013年10月5日，既是應(yīng)急救助小分隊隊員又是保潔員的代春奇正在打掃中心廁所，突然一名女游客非常著急的向他求助，說上廁所時不小心將手機掉進大便器的沖水道里，代春奇二話沒說，用一個塑料袋套住右手，半趴在地上就開始掏。無奈沖水道太深，怎么都拿不著手機?？腿艘姶浩孢@么辛苦，趕緊說：.師傅，拿不到就算了，太辛苦你了。.代春奇沒有答話，而是繼續(xù)想辦法掏手機，就在客人準(zhǔn)備放棄離開的時候，代春奇拿到了手機。看著滿臉是汗、滿手是污垢的代春奇，游客激動地連聲說：.謝謝！謝謝！.. 2014年1月6日下午14：40，一名外國游客匆匆忙忙來到森林公園門票局監(jiān)督站請求幫助，由于言語不通，無法很好地表達(dá)自己的需求。英語咨詢員張君芳接到電話后連忙趕到監(jiān)督站，以流利的英語及時安撫游客。通過交談得知，這名外國游客來自丹麥，之前在互聯(lián)網(wǎng)上預(yù)定了森林公園佳華天然氧吧客棧，但由于將客棧的電話號碼抄寫錯誤，無法與客棧取得聯(lián)系，已經(jīng)在雨中尋找了一個多小時了?！? 了解情況后，張君芳急忙將外國游客帶到門票局辦公室，為他倒上一杯熱茶，送上一條毛巾，并根據(jù)他提供的客棧名稱在網(wǎng)上搜索聯(lián)系方式，及時與客棧工作人員取得聯(lián)系，并把游客送上客棧接送車輛。. 巍巍青山為證、潺潺溪水為憑，門票管理局工會全體人員伴您一起走過，把歡笑和汗水都留存了青山綠水之間，默默地、無聲無息地，把全部的青春和熱血播散在了這片美麗的熱土上。這群朝氣蓬勃的年青人，憑著對事業(yè)的執(zhí)著追求和滿腔熱忱，用微笑迎接五洲賓客，用真誠打動四海賓朋，將.全國工人先鋒號.吹得更亮、更響，為奮力開啟建設(shè)一流國家公園奠定良好的基礎(chǔ)。


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